روبوت محادثة يشرح التوصيل دون اختلاق موقع الطلب

قد تأتي عبارتا «إذا اشتريت بعد ظهر الخميس، متى يصل الطلب؟» و«أين طلبي؟» متتاليتين في المحادثة نفسها. لن أكلف روبوتًا لا يرجع إلا إلى المستندات بالإجابة عنهما معًا. قد تكفي سياسة التوصيل للإجابة عن الأولى؛ أما الثانية فتحتاج إلى معرفة ما جرى لذلك الطلب تحديدًا.

سأبدأ بمهمة صغيرة: شرح المدد المعتادة ومناطق التوصيل وكيفية التواصل عند حدوث مشكلة. دون السماح بالمرتجعات أو تغيير العناوين أو الوعد بمواعيد لم يؤكدها النشاط.

العثور على شرط لا يعني التحقق من شحنة

لهذه المهمة، سأُعدّ ورقة بالشروط السارية: آخر وقت لتجهيز الطلبات، وأيام التوصيل ومناطقه والاستثناءات وتاريخ المراجعة. إذا لم يوضح النص ما يحدث في العطلات الرسمية، فالمفقود أولًا قرار من النشاط. لا ينبغي للروبوت ملء هذا الفراغ.

RAG هو الاسم التقني لآلية تبحث عن مقاطع من المعلومات وتقدمها للنموذج ليصوغ الإجابة. لا يلزم حفظ الاختصار لفهم هذا الاعتماد: إذا استرجع شرطًا قديمًا أو لم يجد الاستثناء، فقد يجيب خطأ. تشرح Microsoft الآلية وصعوبات استرجاع المعلومات.

في مثال افتراضي، تنص الورقة على تجهيز الطلبات الواردة بعد الساعة 14:00 في يوم العمل التالي. عند سؤال الخميس، يجب أن يستوضح النظام الوقت ويشرح القاعدة. ولا ينبغي أن يحوّلها إلى «سيصلك يوم الجمعة» إن لم تتوافر معلومات كافية لدعم ذلك.

لمعرفة موقع الطلب، يلزم استعلام مصرح به من النظام الذي يسجل حالته، مع التحقق المناسب من هوية العميل. سياسة التوصيل لا تحتوي هذه المعلومة. سأترك هذه الوظيفة خارج التجربة الأولى.

الاختبار الذي سأجريه قبل إتاحته

سأختار رسائل سابقة، وأزيل البيانات الشخصية غير اللازمة، وأُعدّ إجابة متوقعة لكل استفسار. وسأضيف أسئلة يجب أن يرفضها النظام أو يحيلها: استثناء غير موثق، وشرطان متعارضان، وطلب محدد، ورغبة في تغيير العنوان.

سأراجع كل نتيجة في ثلاث خطوات:

1. هل وجد المستند والقسم الصحيحين؟
2. هل تحفظ الإجابة الشرط كاملًا، دون اختلاق أو حذف استثناء؟
3. هل يطلب التوضيح اللازم أو يحيل الاستفسار إلى شخص عندما لا يستطيع حله؟

يتوافق الفصل بين جودة البحث وجودة الإجابة مع وثائق التقييم من Microsoft. يساعد رابط المصدر على المراجعة؛ لكنه لا يجعل الإجابة صحيحة.

لا أعرف عدد الاستفسارات التي سيحلها في نشاطك. في تجربة محدودة، سأقيس الإجابات الصحيحة والكاملة، والإحالات المفيدة، والأخطاء، ودقائق المراجعة. عدّ الرسائل المجاب عنها دون النظر إلى النتيجة قد يخفي عملًا يعود لاحقًا على شكل شكوى.

متى يتولى شخص المحادثة؟

سأحدد الإحالة قبل تفعيل المحادثة: إذا غاب مصدر، أو ظهر تعارض، أو كانت هناك شكوى، أو طلب المستخدم التواصل مع شخص، فعلى النظام تقديم القناة المحددة. ستشمل الإحالة السؤال والسياق اللازم كي لا يضطر العميل إلى البدء من جديد.

خارج ساعات خدمة العملاء، يمكنه تسجيل الاستفسار وشرح موعد مراجعته بحسب ساعات العمل الفعلية. إتاحة المحادثة ليلًا لا تعني وجود شخص يحل المشكلات ليلًا.

لشرح سياسة عامة، يكفي عادة السؤال، ومعه منطقة التوصيل إن كانت تؤثر في المدة. لن أطلب بطاقة هوية أو الوصول إلى سجل الطلبات لهذا الغرض. وقبل حفظ المحادثات، سأحدد من يستطيع الاطلاع عليها، ومدة الاحتفاظ بها، والخدمة التي تعالجها. امتلاك قاعدة مستندات خاصة لا يحل مسألة الخصوصية وحده.

إذا كانت كل الأسئلة تؤدي إلى الورقة نفسها، فسأجرب أولًا صفحة واضحة تتضمن رابطها. ولن أضيف المحادثة إلا إذا ساعدت في العثور على الشرط المناسب.

اكتب إجابة صحيحة وسببًا للإحالة لكل استفسار، قبل تكليف الروبوت بالمهمة.