60-70% من عملائك الذين توقفوا عن الحضور ليسوا غاضبين. لقد نسوا. يمكن للنظام التلقائي الذي يرسل لهم رسالة بعد 30 و60 و90 يومًا من عدم النشاط استرداد ما بين 5% و15% منهم. دون أن تقضي دقيقة واحدة. سأشرح كيفية تجميعها خطوة بخطوة.
المشكلة: العملاء الذين يغادرون في صمت
جاء أحد العملاء ثلاث مرات. لقد دفع دائما. لم يشتكي قط. وفي يوم من الأيام توقفت عن الظهور. ولم يخبرك بالسبب. أنت لم تسأله. وربما لن تعرف أبدًا.
وفقا لبيانات من شركة الاستشارات Bain & Company، فإن العميل الذي لا يعود خلال 90 يوما لديه فرصة بنسبة 70٪ لعدم العودة أبدا. ولكن إليك ما لا يخبرك به أحد: معظمهم لم يغادروا بسبب خطأ ارتكبته. لقد غادر لأن شركة أخرى راسلته وأنت لم تفعل.
ورشة ميكانيكية أو صالون حلاقة أو عيادة علاج طبيعي أو مكتب محاماة. إنهم جميعًا يفقدون نفس النوع من العملاء: الشخص الذي غادر بهدوء. والتكلفة حقيقية. إن الحصول على عميل جديد يكلف 5 إلى 7 مرات أكثر من استعادة عميل حالي، وفقًا لـ Harvard Business Review.
الخطوات الثلاث لإعداد نظام التتبع التلقائي الخاص بك
لا تحتاج إلى معرفة كيفية البرمجة. لا تحتاج إلى فريق فني. كل ما تحتاجه هو قاعدة بيانات تحتوي على أرقام هواتف عملائك وأداة لإرسال الرسائل لك. سأشرح لك التدفق الكامل خطوة بخطوة.
الخطوة 1: حدد ما هو “العميل غير النشط” في عملك
قبل أتمتة أي شيء، تحتاج إلى بعض المعايير. كم من الوقت بدون الحضور يجعل العميل “غير نشط”؟ ذلك يعتمد على عملك:
| نوع العمل | التردد الطبيعي | غير نشط في…؟ |
|---|---|---|
| مصفف شعر/صالون حلاقة | كل 3-6 أسابيع | 45 يوما |
| عيادة العلاج الطبيعي | أسبوعيا أو كل أسبوعين | 30 يوما |
| ورشة ميكانيكية | كل 3-6 أشهر | 90 يوما |
| شركة محاماة | عامل | 60 يوما |
| طبيب بيطري | كل 3-12 شهرًا | 90 يوما |
| الجماليات / الرفاهية | كل 2-4 أسابيع | 45 يوما |
إذا كنت لا تعرف ما هو معدل تكرارك الطبيعي، ففكر في عميلك الأكثر ولاءً. كم مرة يأتي؟ هذا الرقم مضروبًا في 1.5 هو عتبة عدم النشاط لديك.
الخطوة 2: قم بتجميع التدفق التلقائي باستخدام أداة مجانية
في هذا البرنامج التعليمي سأستخدم جداول بيانات Google + نظام التشغيل الآلي كمثال. يمكنك القيام بذلك باستخدام n8n (الاستضافة الذاتية، بدون تكلفة شهرية)، أو باستخدام Make (المعروف سابقًا باسم Integromat، خطة مجانية لـ 1000 عملية شهريًا) أو باستخدام Zapier (خطة مجانية محدودة ولكنها كافية للبدء).
المنطق هو نفسه دائما:
التدفق خطوة بخطوة
- جدول أعمالك أو إدارة علاقات العملاء (CRM).يسجل تاريخ الزيارة الأخيرة لكل عميل.
- كل يوم الساعة 10:00، يقوم النظام بالتحقق من الأشخاص الذين لم يأتوا لأكثر من X من الأيام (وفقًا للحد الخاص بك من الخطوة 1).
- إذا كانت هناك مبارياتيقوم النظام بإرسال رسالة شخصية عبر الواتساب أو البريد الإلكتروني.
- إذا استجاب العميل، تتلقى إشعارًا لمواصلة المحادثة.
- إذا كنت لا تستجيبيقوم النظام بإرسال رسالة ثانية بعد 15 يومًا وثالثة بعد 30 يومًا.
إذا كنت تستخدم جداول بيانات Google كقاعدة بيانات: العمود A = الاسم، B = الهاتف، C = البريد الإلكتروني، D = تاريخ آخر زيارة. يقوم النظام بحساب الأيام تلقائيا.
الخطوة 3: اكتب الرسائل الصحيحة
الرسالة مهمة بقدر أهمية النظام. “هل نفتقدك؟” يبدو عام مثل البريد العشوائي. تبدو الرسالة التي تتذكر شيئًا محددًا من زيارتك الأخيرة وكأنها تهتم بك. فيما يلي ثلاثة نماذج تعمل:
الرسالة 1 – اليوم 30 (أول لمسة ناعمة)
“مرحبًا [الاسم]، كيف حالك؟ لم نرى بعضنا البعض منذ فترة. هل تحتاج إلى أي شيء أم أنه لم يكن هناك مكان؟ إذا أردت، سأوفر لك مكانًا هذا الأسبوع.”
الرسالة 2 – اليوم 60 (اللمسة الثانية ذات القيمة المضافة)
“مرحبًا [الاسم]، أكتب إليك لأن لدينا أخبارًا قد تهمك. هل تريد أن أخبرك خلال دقيقتين؟ يمكنني الاتصال بك في أي وقت يناسبك.”
الرسالة 3 – اليوم 90 (المحاولة الأخيرة، صادقة)
“مرحبًا [الاسم]، لقد مرت بضعة أشهر منذ أن رأينا بعضنا البعض. إذا غيرت رأيك أو وجدت مكانًا آخر، فلا مشكلة. ولكن إذا كان ذلك بسبب انقطاع الاتصال، فنحن مازلنا هنا. هل نتحدث؟”
قم بتخصيص الرسائل باسم العميل، وإذا أمكن، بالإشارة إلى زيارته الأخيرة. “مرحبًا ماريا، منذ آخر جلسة ظهر لك في يونيو…” هي أكثر فعالية بثلاث مرات من الرسالة العامة.
| نوع الرسالة | متوسط معدل الاستجابة |
|---|---|
| عام (“هل نفتقدك؟”) | 5-8% |
| شخصية مع الاسم | 12-18% |
| شخصية مع الاسم + الزيارة الأخيرة | 20-30% |
مثال حقيقي: صالون لتصفيف الشعر وورشة ميكانيكية
يوجد في Lucía صالون لتصفيف الشعر
لدى لوسيا 280 عميلاً على جدول أعمالها. من قبل، كنت أتحقق يدويًا من الأشخاص الذين لم يأتوا لمدة شهر وأكتب إليهم عندما أستطيع ذلك. كنت أفعل هذا مرة واحدة في الشهر، عندما أتذكر. النتيجة: تعافيت 2-3 عملاء شهريًا.
الآن أصبح لديه نظام يقوم بفحص الأشخاص الذين لم يأتوا لأكثر من 45 يومًا يوميًا. يرسل لهم الرسالة الأولى تلقائيا. إنها تتدخل فقط عندما يستجيب العميل. النتيجة: استرداد ما بين 8 و12 عميلاً شهريًا. دون قضاء حتى 10 دقائق في الأسبوع.
لدى أندريس ورشة ميكانيكية
ويقدر أندريس أن العميل الذي يأتي لإجراء MOT أو الصيانة السنوية يحصل على حوالي 350 يورو سنويًا. لقد فقد الاتصال بحوالي 60 عميلاً العام الماضي. هذا يعني 21000 يورو في الفواتير المفقودة.
قام بإعداد النظام باستخدام جدول بيانات وخطة مجانية من Make. وفي الأشهر الثلاثة الأولى، تمكن من استعادة 14 عميلاً. هذا ليس سحرًا: فهو لا ينسى الأشخاص الذين وثقوا بك بالفعل.
لوسيا وأندريس ليسا عميلين حقيقيين. هذه أمثلة مبنية على التكرار الحقيقي لهذه الأعمال.
فوزك السريع اليوم
افتح التقويم الخاص بك أو قائمة العملاء الخاصة بك. احسب عدد الأشخاص الذين لم يعودوا في المرة الأخيرة90 يوما. هذا الرقم مضروبًا في متوسط تذكرتك هو المال الذي سيذهب بعيدًا. إذا فاجأك الرقم، فأنت تعرف بالفعل النظام الذي تحتاج إلى إعداده أولاً.
هل تريد منا إعداد هذا النظام ليناسب أعمالك؟