أتمتة متابعة العملاء دون إرسال رسائل في غير محلها

مرور أشهر دون شراء العميل لا يوضح السبب. ربما لا يحتاج إلى الخدمة، أو لديه موعد منتظر، أو قرر تغيير المزود. سأبدأ بالتحقق من هذه الحالات قبل إعداد سلسلة رسائل.

يساعد تاريخ آخر شراء في العثور على سجلات تستحق المراجعة. لكنه لا يجعل جميع أصحابها متلقين لحملة، كما أن ضرب عددهم في متوسط قيمة الشراء لا يمثل إيرادات يمكن استعادتها.

أولًا، ما الذي تريد إيصاله وعبر أي قناة؟

تأكيد موعد محجوز وتشجيع شراء خدمة أخرى غرضان مختلفان. رسالة إعادة التواصل التي تدعو إلى الحجز تجارية، حتى لو سميتها «تذكيرًا» أو استخدمت نبرة ودية.

في إسبانيا، تحظر المادة 21 من قانون LSSI-CE الرسائل الإعلانية أو الترويجية بالبريد الإلكتروني أو بوسائل مماثلة إذا لم تُطلب أو يُؤذن بها. وتنص على استثناء عند وجود علاقة تعاقدية سابقة، إذا جُمعت بيانات الاتصال بصورة مشروعة وكان العرض لمنتجات أو خدمات المشروع نفسه مماثلة لما تعاقد عليه العميل. وفي جميع الحالات، تتطلب وسيلة اعتراض بسيطة ومجانية عند جمع البيانات وفي كل رسالة. المادة 21.

وجود رقم الهاتف في فاتورة لا يكفي. إذا اخترت WhatsApp، تشترط سياسته أن يكون الشخص قد قدم الرقم وأذن بتلقي رسائل لاحقة؛ وتشترط أيضًا احترام انسحابه. في WhatsApp Business Platform، يتطلب بدء المحادثات قوالب معتمدة، وخارج نافذة خدمة مدتها 24 ساعة لا يجوز إرسال سوى تلك القوالب. سياسة WhatsApp Business. العلاقة التعاقدية التي قد تجيز الإرسال قانونيًا لا تحل محل متطلبات المنصة.

عندما تتضمن السجلات بيانات شخصية، يجب أيضًا تحديد غرض المعالجة وأساسها القانوني، والاقتصار على البيانات اللازمة، واحترام الاعتراض على التسويق المباشر. تنص اللائحة العامة لحماية البيانات RGPD على هذه المبادئ وهذا الحق في المواد 5 و6 و21. اللائحة العامة لحماية البيانات.

المسار يحتاج إلى أكثر من تاريخ

سأسجل آخر خدمة والموعد أو الطلب التالي والقناة والغرض المسموح به وإثبات الإذن عند الحاجة وآخر رسالة وحالة الانسحاب. يجب تحديث المعلومات قبل تقييم الإرسال، وليس فقط عند استيراد القائمة.

يمكن للنظام اقتراح مرشحين واستبعاد المواعيد المنتظرة والشكاوى المفتوحة وجهات الاتصال المنسحبة والرسائل الحديثة. سأراجع القائمة يدويًا في البداية. هكذا تستطيع تحديد عتبة معقولة من تكرار خدمتك الفعلي، دون نسخ جدول قطاعات.

في مثال افتراضي للصيانة، تُحدد المدة بناء على الفاصل المتفق عليه مع العميل والخدمة المنجزة. لن أفترض أن 90 يومًا تعني انقطاع الجميع. إذا كانت الخدمة التالية تعتمد على الاستخدام، يجب معرفة هذه المعلومة أو السؤال عنها، دون تقديم مراجعة على أنها متأخرة وهي ليست كذلك.

الرد يجب أن يغير الحالة

يمكن للرسالة الأولى التعريف بالمشروع وشرح سبب التواصل واقتراح إجراء محدد. إذا كانت تجارية، أدرج الطريقة البسيطة للانسحاب. لا تؤكد وجود مواعيد متاحة هذا الأسبوع إذا لم يتحقق النظام من الجدول.

إذا رد العميل، أوقف السلسلة مؤقتًا وأسند المحادثة إلى شخص. وإذا طلب عدم تلقي رسائل أخرى، سجل انسحابه وتحقق من أنه يمنع أيضًا الرسائل الموجودة في قائمة الإرسال. وإذا لم يرد، سأبدأ بتواصل واحد، دون جدولة ثلاث محاولات متتابعة تلقائيًا.

أتمتة الاختيار لا تلغي عمل الرد وتصحيح البيانات ومراقبة الأعطال. سأقيس الوقت الإجمالي والردود المفيدة والانسحابات والخدمات التي جرى التعاقد عليها في النهاية. تتيح هذه النتائج تعديل المتابعة؛ أما قائمة كبيرة من العملاء السابقين فلا تثبت وحدها وجود فرصة اقتصادية.