El coste de las condiciones especiales que nadie ha registrado

Un pedido lleva una nota: «A este cliente hay que llamarle antes de enviar». La persona que conoce el acuerdo está de vacaciones. Quien prepara el envío no sabe si debe detenerlo, avisar a otra persona o seguir el procedimiento habitual.

Es un escenario hipotético, pero permite localizar un problema concreto: la condición especial existe, aunque el registro de trabajo no explique cómo cumplirla. No hace falta que el cliente pida algo desproporcionado. Basta con que el acuerdo quede repartido entre mensajes, notas y memoria.

Yo conservaría las condiciones especiales que tengan una razón clara. Una entrega fuera del horario habitual puede formar parte de un servicio pactado; un formato propio puede permitir un encargo que de otro modo no llegaría. Lo que revisaría es cómo se autorizan, cuánto trabajo añaden y quién se hace cargo cuando cambia la persona que los conoce.

Anota la diferencia, no una etiqueta sobre el cliente

«Cliente complicado» no ayuda a preparar un pedido. «Confirmar la recepción con compras antes del despacho» sí describe una acción. En el registro incluiría el acuerdo exacto, la persona que lo aprobó, cuándo se aplica y cuándo se revisará.

Añadiría un responsable y una salida para el caso en que no responda: esperar, escalar o cumplir el plazo ordinario, según lo pactado. Sin esa salida, automatizar un aviso puede dejar el pedido bloqueado indefinidamente.

El registro puede ser una ficha dentro de la herramienta que ya usas. Para una prueba pequeña, también puede ser una tabla compartida con acceso limitado a quienes necesitan ejecutar el acuerdo. Lo decisivo es que el dato aparezca donde se trabaja y tenga un responsable de actualización.

Calcula qué trabajo añade

En otro supuesto hipotético, un formato de albarán especial exige doce minutos adicionales y se utiliza ocho veces al mes. Son 96 minutos, o 1,6 horas mensuales. A 25 €/hora de coste de trabajo supuesto, su valor es 40 €/mes. Eso expresa consumo de capacidad, no una pérdida de caja demostrada.

Todavía faltan las llamadas de aclaración, las correcciones y el efecto sobre otros pedidos. Los anotaría durante unas semanas, sin atribuir toda demora a esa condición. Puede coincidir con una falta de mercancía o con una carga de trabajo alta que también afecte al procedimiento normal.

Con esos datos puedes decidir si mantener el acuerdo, cambiar su precio, simplificar el formato o renegociar el plazo. No sabes de antemano cómo responderá el cliente: hay que explicarlo y contrastarlo con él.

Un acuerdo necesita un límite

Basecamp distingue en Shape Up entre estimar cuánto tardará un proyecto y decidir cuánto tiempo quieres dedicarle. Esa es la idea de appetite que recoge su glosario. Set Boundaries. Yo trasladaría esa distinción a esta decisión: antes de configurar una condición permanente, decide cuánto trabajo adicional estás dispuesto a asumir. Es una aplicación propuesta aquí, no una regla de Basecamp sobre clientes.

Si la diferencia se repite y aporta valor, puede merecer una variante del procedimiento. Si es temporal, ponle fecha de fin. Si exige juicio en cada ocasión, deja una aprobación humana en lugar de fingir que una regla resuelve todos los casos.

Para empezar, revisa tres acuerdos especiales y busca los últimos pedidos en que se aplicaron. Comprueba si otra persona podría ejecutarlos leyendo el registro. Después mide el trabajo añadido. Esa revisión te dará una conversación concreta sobre condiciones y capacidad, sin convertir al cliente en culpable del desorden.