L’appel que vous manquez à huit heures du soir

Si le téléphone sonne pendant que vous avez les mains dans un moteur ou que vous vous occupez d'une cliente, vous risquez de ne pas pouvoir répondre. S'il sonne en dehors des horaires, la réponse devra attendre. Le journal laisse un numéro, mais ne dit pas forcément ce dont la personne avait besoin.

La question utile porte sur la suite : pouvez-vous rappeler, reste-t-il un message et la personne avait-elle un autre canal pour expliquer sa demande ? Inutile d'inventer un pourcentage de ventes perdues pour examiner ce parcours.

Le chiffre de Google ne mesure pas ce qu'il semble mesurer

Si vous avez une fiche d'établissement, le rapport Performances comprend une mesure appelée « Appels ». Google la définit comme les clics sur le bouton d'appel de la fiche. Elle ne dit pas quels appels ont sonné ou obtenu une réponse, et une même personne peut cliquer plusieurs fois.

Par ailleurs, l'historique des appels de la fiche d'établissement n'est plus disponible depuis le 31 juillet 2024. Pour examiner les appels sans réponse, utilisez les journaux de votre téléphone, de votre standard ou de votre service téléphonique, selon votre équipement. Ce n'est pas un décompte d'occasions commerciales : il peut aussi s'agir d'appels répétés, de numéros composés par erreur ou de fournisseurs.

Un message écrit laisse une autre trace

La personne qui écrit peut expliquer sa demande sans devoir être disponible au même moment que vous. Cela peut faciliter une réponse ultérieure. Cela ne signifie pas que tous ceux qui appellent préfèrent écrire, ni qu'ils changeront de canal en en voyant un sur votre site.

Avant d'ajouter une automatisation, décidez où arrivera le message, qui le consultera et quel délai de réponse vous pouvez tenir. Afficher un canal dont personne ne s'occupe ne fait que déplacer le problème. En dehors des horaires, l'avis doit préciser quand une personne pourra intervenir.

Si vous automatisez les réponses avec WhatsApp Business Platform, sa politique autorise l'automatisation dans la fenêtre de 24 heures et exige des moyens clairs et directs de joindre une personne. Parmi les moyens admis figurent le téléphone, le courriel et le transfert vers un agent. Cette exigence n'équivaut pas à promettre une disponibilité humaine à toute heure.

La vérification de cette semaine

Pendant sept jours, notez séparément trois éléments :

• Les appels sans réponse enregistrés par votre système téléphonique, en distinguant les répétitions lorsque c'est possible.
• Les clics pour appeler dans le rapport Google, sur la même période.
• Ce que répondent les personnes que vous rappelez lorsque vous leur demandez si écrire leur aurait mieux convenu.

Ne soustrayez pas le deuxième chiffre du premier : ils mesurent des événements différents et ne forment pas un parcours de conversion fiable. Le troisième rassemble les réponses des personnes auxquelles vous avez parlé ; il ne représente pas toutes celles qui ont appelé.

Une semaine peut donner des pistes pour choisir un essai. Si plusieurs personnes avaient besoin d'envoyer une photo ou d'expliquer une demande en dehors des horaires, un canal écrit mérite d'être testé. Si elles préféraient régler la question par téléphone, il faut revoir les rappels ou la couverture téléphonique. Aucune de ces observations ne garantit de récupérer tous les contacts ; elles permettent de choisir le prochain changement avec davantage qu'une impression.