La llamada que pierdes a las ocho de la tarde

Si el teléfono suena mientras tienes las manos dentro de un motor o estás atendiendo a una clienta, puede que no llegues a cogerlo. Si suena fuera de horario, la respuesta tendrá que esperar. El registro deja un número, pero puede no decir qué necesitaba esa persona.

La pregunta útil es qué pasa después: si puedes devolver la llamada, si queda un mensaje y si la persona tenía otro canal para explicar lo que quería. No hace falta inventar un porcentaje de ventas perdidas para revisar ese recorrido.

El número de Google no cuenta lo que parece

Si tienes Perfil de Empresa, el informe Rendimiento incluye una métrica llamada «Llamadas». Google la define como los clics en el botón de llamar del perfil. No informa de cuáles llegaron a sonar o se contestaron, y una misma persona puede hacer más de un clic.

Además, el historial de llamadas del Perfil de Empresa dejó de estar disponible el 31 de julio de 2024. Para revisar llamadas no contestadas, usa los registros de tu teléfono, centralita o servicio de telefonía, según lo que tengas. No son un recuento de oportunidades comerciales: también puede haber llamadas repetidas, equivocadas o de proveedores.

Un mensaje escrito deja otra clase de rastro

Quien escribe puede dejar dicho qué quiere sin coincidir contigo en ese momento. Eso puede facilitar una respuesta posterior. No significa que todos los que llaman prefieran escribir ni que vayan a cambiar de canal al verlo en la web.

Antes de añadir automatización, decide dónde llegará el mensaje, quién lo revisará y qué plazo de respuesta puedes sostener. Publicar un canal que nadie atiende solo mueve el problema de sitio. Fuera de horario, el aviso debe explicar cuándo puede intervenir una persona.

Si automatizas respuestas mediante WhatsApp Business Platform, su política permite automatización en la ventana de 24 horas y exige vías claras y directas de atención humana. Las vías admitidas incluyen, entre otras, teléfono, correo y transferencia a un agente. La exigencia no equivale a prometer una persona disponible a cualquier hora.

La comprobación de esta semana

Durante siete días, registra tres cosas por separado:

• Las llamadas no contestadas que recoge tu sistema de telefonía, distinguiendo repeticiones cuando puedas.
• Los clics en llamar del informe de Google para ese mismo periodo.
• Lo que diga quien conteste cuando devuelvas una llamada y le preguntes si le habría venido bien escribir.

No restes la segunda cifra de la primera: miden hechos distintos y no forman un embudo fiable. La tercera reúne respuestas de las personas con las que hayas hablado, no representa a todas las que llamaron.

Una semana puede darte pistas para decidir qué probar. Si varias personas necesitaban enviar una foto o explicar una consulta fuera de horario, un canal escrito merece una prueba. Si preferían resolverlo por teléfono, habrá que revisar la devolución de llamadas o la cobertura. Ninguna de esas observaciones garantiza recuperar todos los contactos; sí permite elegir el siguiente cambio con algo más que una impresión.