Automatiser le suivi des clients sans envoyer de messages malvenus

Qu'un client n'ait rien acheté depuis des mois n'explique pas pourquoi. Il peut ne pas avoir besoin du service, avoir un rendez-vous en attente ou avoir décidé de changer de prestataire. Je commencerais par vérifier ces états avant de préparer une séquence de messages.

La date du dernier achat sert à repérer les fiches à examiner. Elle ne fait pas de toutes les personnes concernées des destinataires d'une campagne, et leur nombre multiplié par le panier moyen ne représente pas un revenu récupérable.

D'abord, ce que vous souhaitez communiquer et par quel canal

Confirmer un rendez-vous pris et encourager à souscrire une autre prestation ont des finalités différentes. Un message de réactivation invitant à réserver est commercial, même si vous l'appelez « rappel » ou employez un ton chaleureux.

En Espagne, l'article 21 de la LSSI-CE interdit les communications publicitaires ou promotionnelles par courriel ou moyens équivalents qui n'ont pas été sollicitées ou autorisées. Il prévoit une exception en cas de relation contractuelle préalable, si les coordonnées ont été obtenues licitement et si l'offre concerne des produits ou services de l'entreprise similaires à ceux souscrits. Dans tous les cas, il exige une opposition simple et gratuite lors du recueil des données et dans chaque communication. Article 21.

La présence du téléphone sur une facture ne suffirait pas. Si vous choisissez WhatsApp, sa politique exige que la personne ait fourni son numéro et autorisé la réception de messages ultérieurs ; elle impose aussi de respecter son retrait. Sur WhatsApp Business Platform, l'ouverture de conversations nécessite des modèles approuvés, et seuls ces modèles peuvent être envoyés hors de la fenêtre de service de 24 heures. Politique de WhatsApp Business. Une relation contractuelle pouvant justifier un envoi au regard de la loi ne remplace pas les exigences de la plateforme.

Lorsque les fiches contiennent des données personnelles, il faut aussi définir la finalité et la base juridique du traitement, limiter les données et respecter l'opposition à la prospection directe. Le RGPD énonce ces principes et ce droit dans ses articles 5, 6 et 21. Règlement général sur la protection des données.

Le circuit a besoin de plus qu'une date

Je consignerais la dernière prestation, le prochain rendez-vous ou la prochaine commande, le canal, la finalité autorisée, la preuve de l'autorisation si nécessaire, le dernier message et l'état du retrait. L'information doit être actualisée avant d'évaluer l'envoi, pas seulement au moment de l'importation de la liste.

Le système peut proposer des destinataires potentiels et exclure rendez-vous en attente, réclamations ouvertes, contacts désinscrits et messages récents. Au départ, je vérifierais cette liste manuellement. Vous pourrez ainsi trouver un seuil raisonnable à partir de votre propre fréquence de service, sans copier un tableau de secteurs.

Dans un exemple hypothétique de maintenance, le délai se fonderait sur l'intervalle convenu avec le client et sur la prestation réalisée. Je ne supposerais pas que 90 jours signifient de l'inactivité pour tous. Si la prochaine intervention dépend de l'utilisation, il faudrait connaître cette donnée ou la demander, sans présenter comme échue une révision qui ne l'est pas.

Une réponse doit modifier l'état

Un premier message peut identifier l'entreprise, expliquer la raison du contact et proposer une action précise. S'il est commercial, incluez le moyen simple de se retirer. N'affirmez pas qu'il reste des créneaux cette semaine si le système n'a pas vérifié l'agenda.

Si le client répond, mettez la séquence en pause et attribuez la conversation à une personne. S'il demande de ne plus recevoir de messages, consignez le retrait et vérifiez qu'il bloque aussi les envois déjà en file d'attente. S'il ne répond pas, je commencerais par un seul contact, sans enchaîner automatiquement trois tentatives selon un calendrier.

Automatiser la sélection ne supprime pas le travail de réponse, de correction des données et de surveillance des erreurs. Je mesurerais le temps total, les réponses utiles, les retraits et les prestations finalement souscrites. Ces résultats permettent d'ajuster le suivi ; une longue liste d'anciens clients ne démontre pas, à elle seule, une opportunité économique.